El valor del feedback

Estamos en una era sobresaturada de información, recibimos en promedio cada día 63 mil palabras de información nueva (B. Sheridan). Esa cantidad es la misma a la que una persona del siglo XV estaba expuesta durante toda su vida.

En esta era de sobrecarga informativa o infobesidad quiero agradecerles en principio, estar aquí leyendo mis opiniones cada semana, o al menos por seguro, esta vez. Entiendo que se necesita tiempo e interés y eso lo valoro mucho.

Saber si lo que compartimos u ofrecemos es o no del agrado de nuestros receptores, en esta era se convierte en algo más importante y apreciado para todos los que de una u otra manera creamos opinión e información. La opinión de ustedes es lo que llamamosfeedback, es el conjunto de reacciones o respuestas que manifiesta un receptor respecto a la actuación del emisor, lo que es tenido en cuenta por éste, para cambiar o modificar su mensaje.

La definición anterior apoya la importancia de recibir feedback para una marca, un blogger, un servicio o un producto. Más allá de que todos podemos obsesionarnos con lo que Gabrielle Bernstein llama el Social Media Feedback Loop al estar al pendiente “cada segundo” de recibir algún tipo de feedback; éste finalmente nos permite reforzar o modificar lo que transmitimos, en pocas palabras: nos permite mejorar.

Cada semana dedico un par de horas a escribir mi columna. De ustedes amablemente obtengo retroalimentación cuando veo cuantas veces se compartió, cuantas lecturas tiene, cuantos RT/MT se realizaron; estas son las métricas de vanidad, cuantitativas. Pero quizá lo más importante en un sistema de feedback es cuando se recibe comentarios directos, esas son métricas cualitativas, añaden valor. Esas opiniones aportan mejoras al sistema, sea éste de comunicación, de compra/venta o de intercambio de información.

Por supuesto es más fácil y rápido darle clic a un Me gusta, dar un RT o un click en compartir, que colocar los datos personales y comentar. Pero créanme que a veces el silencio es difícil de interpretar. Sabemos que no es fácil estimular la conversación genuina acerca de cualquier idea (para generar la crítica, refutación, debate e incluso atacar). Si el receptor tiene el tiempo necesario y siente estímulo sobre un tema que se debe discutir, existe una inclinación a comentar, a tomarse un poco más de tiempo y abrir una ventana de conversación.

Entonces es un reto para ambas partes, tanto del que escribe como del que lee. Creo que el valor de la comunicación digital tiene que ver con conversar, compartir y debatir, mas que con simplemente escuchar.

Ustedes lectores (clientes) tienen muchas cosas que enseñarnos a todos, a las marcas, a los estrategas digitales, bloggers, columnistas, community managers, etcétera y un sistema defeedback les pone a disposición esos canales de comunicación y nosotros estamos felices de que los usen. En mi caso escribo para ustedes, para que mi aportación en esta era de infobesidad no se pierda entre tantos más, para que sea de utilidad, para generar valor.

A veces me pregunto si lo que escribo les gusta, si les ha servido o han aprendido algo. Si algunos de los ejemplos que he comentado los han puesto en practica y si es así me encantaría saber cómo les resultó.

Les invito a que llevemos estas simples columnas a un nivel más, a una conversación, a una aportación de ideas, a discutirlas, a nutrirnos, a aprender; a crear una comunidad entorno a ellas. Agradezco mucho sus comentarios, pasados y futuros, su tiempo y sus ganas de estar aquí, para mí son muy valiosos.

 

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